KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W PRACY SOCJALNEJ

Iwona Kiljan - Śliwa

słuchacz I roku semestr 2

Policealnego Studium Socjoterapii w Koszalinie

Kierunek - Pracownik Socjalny

Koszalin 2004 rok

Praca kontrolna z przedmiotu:

Komunikacja interpersonalna

pod kierunkiem

mgr Władysława Pitaka

„Nie można się nie komunikować. Wszystko, co robimy - sposób siadania, zakładania rąk zmiana tonu głosu - jest formą komunikacji i podlega jej regułom” (James Eicher, „Sztuka komunikowania się”)

Wstęp

Wszyscy, włączając dzieci, zauważają niezgodności i sprzeczności między tym, co ludzie wypowiadają w postaci słów i tym, co wyrażają w sposób niewerbalny. Niezwykle interesujące zagadnienie komunikacji pozawerbalnej jest badane przez przedstawicieli różnych dyscyplin naukowych. Składa się na nią to wszystko, co w naszym wyglądzie, zachowaniu, a także elementach otoczenia (np. stosy papierów na biurku, sugerujące, że klient jest intruzem przerywającym nam ważną robotę) może być dla innych źródłem informacji wspierających wypowiadane słowo lub nadających im właściwy kontekst. Gesty - ilustracje bywają stosowane wówczas, gdy komunikat słowny wymaga wspierającego wyjaśnienia wizualnego. Powiedzenia „idź w tamtą stronę”, „połóż tam”, będą niezrozumiałe bez niewerbalnego dookreślenia. Gesty - regulatory kierują strumieniem aktów komunikacyjnych przez pobudzenie do zajęcia głosu, czy udzielenie go w odpowiednim momencie. Nachylenie się w kierunku rozmówcy zdaje się powiadać „słucham uważnie”, cofnięcie się „powiedziałeś już wystarczająco dużo”.

„Nie można interpretować gestów - regulatorów w oderwaniu od innych elementów procesu porozumiewania się. Wraz z innymi sygnałami niewerbalnymi (spojrzeniem, tonem głosu) tworzą one mieszankę stanowiąc pełną orkiestrację ostatecznego wrażenia. Podobnie jak zaznaczenie początków paragrafów i naniesienie przecinków może wprowadzić porządek na stronie tekstu, niewerbalne gesty - regulatory pomagają ludziom ustalić rytuał przejmowania inicjatywy, aby wszyscy nie mówili „jednocześnie”. Tego rodzaju gesty, jako stymulatory kierujące rytmem rozmowy, są niezwykle istotne w procesie komunikacji z drugim człowiekiem. Dziś już wiemy, że w kontaktach międzyludzkich, sygnały pozawerbalne wywierają pięciokrotnie większy wpływ niż przekazy werbalne. Dotyczy to przede wszystkim ich siły „perswazyjnej’. Każdy z nas łatwo przecież stwierdzi, że w odczytywaniu „prawdziwości” informacji większą wagę przypisujemy towarzyszącym słowom sygnałom mimicznym, gestykulacji i modulacji głosu niż „samej” zwartości wypowiedzianych kwestii. Amerykański psycholog F. Allgort już w latach dwudziestych określił siedem obszarów kształtujących wyrazy mimiczne. Chodzi o brwi, czoło, oczy, nos, górną i dolną wargę, brodę, szczelinę ust oraz dolną szczękę. Zwracając uwagę na te właśnie części twarzy ludzie potrafią interpretować sześć zasadniczych grup emocji.

1. Radość, uczucie szczęścia, miłość

2. Zaskoczenie i zdziwienie

3. Cierpienie i strach

4. Niesmak, wstręt

5. Gniew, zaciętość, uczucie wściekłości

6. Potępienie, pogardę, lekceważenie.

Powszechnie przyjmuje się, że smutek wyrażają zmarszczone brwi i czoło,

- wstręt- usta tworzące falistą linię,

- przerażenie lub zaskoczenie - uniesione brwi i otwarte usta,

- gniew - zaciśnięte wargi i zmarszczone brwi.

Pod wpływem obserwacji reakcji mimicznych drugiego człowieka nasze mięśnie w mikroskali odzwierciedlają jego wyraz twarzy. „Gdy znamy już odczucia towarzyszące danej formie ekspresji, możemy następnie określić towarzyszący jej nastrój”.

Sygnały wzrokowe.

Dobrze znamy powiedzenie o „ostrym”, „przenikliwym”, „zimnym” czy odwrotnie - „ciepłym’ spojrzeniu. Mówimy o „wzroku, który nas przeszywał” i spojrzeniu, „które może zabić”. Pamiętamy formułę przenikliwego wychowawcy, mówiącego do przestraszonego ucznia: „patrz mi w oczy” i znów na zasadzie przeciwieństwa stwierdzenie o czyimś zawstydzeniu w zwrocie „nie mogłam jej spojrzeć w oczy”. Niemal każdy z nas wie, że szerzej oczy sygnalizują zdziwienie lub przerażenie (towarzyszy temu zmarszczenie czoła), zwężone zaś przekazują znużenie, brak zainteresowania lub wrogości (przy odchylonej do tyłu głowie będzie to zapewne również demonstracja poczucia wyższości. Odczuwając pobudzenie nerwowe, niepewność czy wzburzenie, będziemy zapewne zwiększali częstość mrugania.

Obserwując ludzi zmęczonych, znudzonych czy okazujących wrogość zauważymy zmniejszenie częstotliwości przymykania powiek. Pragnąc uzyskać poczucie przewagi nad partnerem, wiele osób używa władczego spojrzenia skierowanego w środek trójkąta, którego podstawę tworzy linia oczu, a wierzchołek znajduje się na środku czoła. Spojrzenie towarzyskie, nadające rozmowie przyjemną, partnerską atmosferę, skoncentruje się natomiast na obszarze twarzy między oczami a ustami partnera. Demonstracja lekceważenia lub krytycyzmu, to na ogół zmarszczenie brwi, opuszczenie kącików ust i spojrzenie w bok, lekko poza osobę, wobec której manifestacja owa jest prezentowana. Kontakt wzrokowy jest jedną z najważniejszych funkcji komunikacyjnych. Wzrokiem możemy wyrazić zaangażowanie, uwagę (kontaktowi wzrokowemu towarzyszy wówczas często lekkie przechylenie głowy w bok), szacunek i dezaprobatę, wspierać wysiłki lub karcąco pozbawić klienta entuzjazmu.

Z badań psychologicznych wynika, że podczas rozmowy patrzymy na siebie przez 30-60 procent czasu, jest to jednak uzależnione od szczerości i nastawienia partnerów. Przy braku przychylności lub uczciwych intencji spoglądanie na siebie nie zajmuje więcej niż 30% czasu rozmowy. Unikanie i odwracanie wzroku jest sygnałem blokady komunikacyjnej i łączy się z uczuciem nieżyczliwości, antypatii i obojętności, a częste spoglądanie, z wyłączeniem tych sytuacji, kiedy oznacza ono wrogość i nienawiść, jest wyrazem otwarcia i sympatii.

Wyniki tych badań są ogólnie zbieżne z powszechną opinią, zgodnie z którą ludzie unikający spojrzenia traktowani są jako nerwowi, napięci, wykrętni i nieuczciwi. Natomiast ci często spoglądający uważani są za przyjacielskich i godnych zaufania. Te tendencje mogą być dla obserwatora jedynie hipotezą interpretacyjną nastrojów i intencji rozmówców, musimy bowiem pamiętać o pewnych uwarunkowaniach indywidualnych i społecznych powodujących określone reakcje komunikujących się ludzi. Nie spoglądanie na partnera może być przejawem nieśmiałości lub wstydu, poczucia winy, wewnętrznej dynamiki dialogu czy wyrazem układów hierarchicznych między rozmówcami. Zazwyczaj osoba słuchająca ma więcej okazji i czasu do spoglądania na partnera niż osoba mówiąca. Spojrzenia mogą regulować „dynamiczną synchronizację” dialogu, gdy mówiący przerywa i patrzy na słuchającego, uzależniając od jego reakcji dalszy ciąg wypowiedzi. Osoba mówiąca czeka zazwyczaj z kontynuowaniem przekazu, gdy obserwuje u słuchającego zastanowienie się nad informacją (oczy wzniesione nieco do góry) lub ciągnie wypowiedż dalej w momencie podtrzymywania przez słuchającego kontaktu wzrokowego z lekkim kiwaniem głowy na znak zrozumienia. Wspomniane przykłady wskazują, że posługiwanie się obserwacją elementów komunikacji niewerbalnej wymaga doświadczenia, ostrożności i znajomości kontekstów, w których komunikacja owa przebiega.

Reakcje źreniczne.

Według Waldemara Dmochowskiego (1), uczeni wyróżnili blisko trzydzieści czynników wpływających na zmianę wielkości ludzkich źrenic. Należą do nich np. takie niezależne od naszej woli i świadomości, przyczyny, jak natężenie światła, odruch zgodności (powtarzanie przez drugie oko reakcji pierwszego), bliskość oglądanego przedmiotu (zwężenie przy zbliżeniu), długość fali świetlnej czy kolor tęczówki, ciemne oczy sprawiają przy tym wrażenie, że ich, źrenice są niemalże cały czas powiększone, u osób mających brązowe trudniej też obserwować zmienność reakcji źrenicznych, stąd hipoteza, że w populacjach ludzi o ciemnych oczach „południowcy” znacznie bardziej wykształciły się dopełniające kody komunikacyjne w postaci reakcji pantomimicznych i wyraźnej mimiki twarzy.

Powściągliwość gestykulacyjna społeczeństw z dominacją jasnych, np. niebieskie tęczówki będzie tłumaczona dużą widocznością zmiany źrenic, a zatem większą doniosłością komunikacyjną tego rodzaju sygnału.

Najistotniejszym czynnikiem w analizie źrenic są czynniki:

- emocjonalne

- społeczne

Chodzi o stan pogotowia do działania lub relaksacji, reakcje na postawy polityczne (zgodne powodują rozszerzenie, przeciwne zwężenie), przyjemny smak - rozszerzenie, odbiór informacji powiększających trudności w podejmowaniu decyzji (zwężenie), łatwość problemu, dobre wiadomości (rozszerzenie), blefowanie (zwężenie).

Ludzie instynktownie przypisują większą atrakcyjność osobom o powiększonych źrenicach (pod warunkiem, że nie deprecjonuje tych postaci negatywna wiedza, np. o zażywaniu narkotyków), uważa się, że te osoby są weselsze, bardziej dobroduszne od osób których źrenice były mniejsze. Zatem należy kontrolować powstające pod wpływem „pierwszego wrażenia” nastawienie ze względu na ten właśnie czynnik komunikacyjny, mogący obok faktycznych stanów emocjonalnych, być wywołany np. padaniem światła na tęczówkę obserwowanej osoby.

Przestrzeń personalna i zachowania „terytorialne”.

Przestrzeń personalna to „obszar bezpośrednio otaczający jednostkę, w którym przebiega większość interakcji z innymi”(2). Definicja w/g K. Little, natomiast E. Sundstrom i L. Altman określają, że jest to „obszar o niewidzialnych granicach otaczającego jednostkę, do którego nie są wpuszczani intruzi’. Obie te definicje wskazują na istotę fenomenu: każdy kontakt interpersonalny przebiega w określonej sferze przestrzennej wyznaczonej wokół ciał kontaktujących się ludzi, co oznacza, że w zależności od sytuacji, typu interakcji i stopnia zażyłości biorących w niej udział ludzi pewne sfery przestrzenne nie mogą być przekroczone.

Rozróżniamy cztery sfery przestrzeni personalnej:

1. Sfera intymna

2. Sfera osobista

3. Sfera społeczna

4. Sfera publiczna

Sfera intymna.

Rozciąga się od 15 cm od powierzchni ciała do odległości 40-45 centymetrów. Dużą rolę w tej sferze odgrywają bodźce zapachowe i dotyk. Mają w nią wstęp tylko osoby, z którymi łączy nas szczególny związek emocjonalny, a więc małżonkowie, kochankowie, dzieci, rodzice. Przekroczenie owych 15 cm od powierzchni ciała wyznaczających sferę „ściśle intymną”, jest związane z kontaktami fizycznymi. Naruszenie sfery intymnej odbierane jest jako swoisty akt inwazji przestrzennej i rodzi poczucie szczególnego dyskomfortu. Powoduje chęć wycofania się i dekoncentracje, pojawia się zwiększona akcja serca, wydzielanie adrenaliny, napięcie mięśni (zostaje uruchomiony atawistyczny program behawioralny przygotowujący organizm do odparcia ataku, ucieczki), zwiększenie potliwości dłoni i zwężenie źrenic, spuszczenie wzroku, zamykanie oczu, nerwowa pobudliwość.

Sfera osobista.

Dzieli nas od ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych z klientem. Rozciąga się pomiędzy 45 a 120 centymetrem od naszego ciała. Daje poczucie normalności kontaktów, przy czym usytuowanie wokół niej ludzi jest uzależnione od ich parametrów społecznych: wieku, płci, statusu, podobieństwa fizycznego i stopnia znajomości.

Analizując odległości, w jakich odbywa się rozmowa zauważono, iż kobiety stają bliżej siebie niż mężczyźni, ludzie w podobnym wieku podchodzą do siebie bliżej, niż wówczas, gdy rozmowa będzie się toczyć pomiędzy osobą starszą i młodszą, kobiety stają bliżej osób zaprzyjaźnionych niż mężczyźni. Ludzie wychowani i mieszkający na wsi utrzymują większą odległość niż mieszkańcy dużych miast. Rozmawiając z klientem na stojąco w obrębie tej sfery, warto pamiętać o delikatnym wysunięciu stopy w jego stronę. To sygnał zainteresowania rozmówcą, który z pewnością zostanie przez niego właściwie odebrany.

W sferze intymnej jak i osobistej pojawia się istotny element niewerbalnego sposobu porozumiewania się - jest to dotyk. Dotyk w kontaktach zawodowych oraz relacji z klientem może spowodować następujące interpretacje komunikacji dotykowej; zwykle dzieje się tak, że osoba inicjująca dotyk jest obdarzona wyższym statusem społecznym, położenie ręki na ramieniu klienta, choć zostało spowodowane chęcią zademonstrowania, iż „sprawy potoczą się we właściwy sposób” może zostać odebrane jako przejaw swoistej gry o władzę, ukazania podporządkowanej pozycji klienta. Należy zwrócić uwagę na ważną zależność. „Jeśli ci, których lubię wyciągają rękę, aby mnie dotknąć, lubię ich jeszcze bardziej. Lecz jeśli mam choćby lekką awersję do nich, kontakt naskórkowy spowoduje, że cały się skurczę i zacznie we mnie narastać autentyczna nienawiść”.

Sfera społeczna.

Występuje w odległości od 120 do 350 centymetrów, w których podejmuje się akty komunikacyjne z osobami nieznajomymi. W zależności od przebiegu interakcji, następuje przeniesienie kontaktu w obręb sfery osobistej lub dążenie do utrzymania dystansu wyznaczonego na samym początku spotkania.

Sfera publiczna.

Rozciągająca się powyżej 3,5 metra przeznaczona jest do zwracania się do audytorium złożonego z większej liczby osób. Mimo, iż relacje przestrzenne między partnerami interakcji społecznych są w znacznym stopniu regulowane w sposób instynktowny lub przebiegają według wyuczonych wzorów kulturowych, pracownik socjalny musi wyznaczać je świadomie dostosowując do aktualnie zachodzących faz rozmowy lub poprzez zajmowanie określonego miejsca w przestrzeni „manipulować” rozwojem kontaktu z klientem. Wiedza proksemiczna musi tu zostać wzbogacona o indywidualne doświadczenie, umiejętność rozpoznawania kontekstów sytuacyjnych, typów osób i ich reakcji terytorialnych oraz musi być dostosowana do treści i formy komunikatu, który zamierzamy przekazać.

Aranżowanie miejsca rozmowy z klientem.

Specyfika pracy socjalnej sprawia, że pracownicy socjalni wielokrotnie sami aranżują miejsce oraz warunki spotkania z klientem, dlatego muszą pamiętać o wielu istotnych czynnikach wpływających na płynny przebieg aktu komunikacyjnego, oraz sprawnym przebiegu procesu myślenia.

Do takich czynników zalicza się:

• Charakter oświetlenia (w żadnym wypadku zarówno naturalne, jak i sztuczne źródło światła nie powinno kierować promieni w oczy rozmawiających osób),

• wygodne miejsca,

• właściwa temperatura,

• niski poziom zakłócający szum informacyjny.

Siadając, powinniśmy pamiętać, że wysokość i kształt krzeseł czy foteli wpływa na stan psychiczny i możliwości artykułowania informacji, w istocie czujemy się przecież często nieswojo w obecności osób znacznie wyższych, które spoglądają na nas patrząc „w dół”, my zaś musimy zadzierać głowę (stwarza to niekorzystny układ krtani i systemu oddychania podczas mówienia) by nawiązując kontakt wzrokowy z tego rodzaju partnerem. Siedzenie na niższym miejscu od osoby, z którą rozmawiamy, wpływa na ogół na gorsze samopoczucie. Podobnie dzieje się z niezwykle miękkimi fotelami czy kanapami, na których przeżywamy efekt „zapadania się” i szybko znajdujemy się poniżej osoby, która zasiadła na twardym siedzeniu.

Podczas siedzenia na krześle przy stole warto zajmować jedynie pierwszą jego połowę, tak by nie powodować negatywnie odbieranego efektu rozparcia. W ten sposób też następuje naturalne, lekkie pochylenie ciała w kierunku rozmówcy, co sugeruje uwagę i zamiar pełnej percepcji przekazywanej przez niego informacji. Nie bez znaczenia dla skuteczności i efektywności procesów komunikacji interpersonalnej okazuje się również rozmieszczenie miejsc przy stole.

Często obserwujemy, że osoba inicjująca rozmowę i faktycznie nią kierująca zasiada na uprzywilejowanym miejscu, sygnalizując swą dominującą pozycję. Zasiadanie za biurkiem jest oczywistym wyrazem urzędowego charakteru rozmowy. Pozycja „przez stół”, gdy pracownik i klient siedzą naprzeciw siebie, sprawia często, że rozmowa przybiera charakter sformalizowanego przepytywania, bez możliwości nawiązania empatycznego porozumienia. Siedzenie naprzeciw siebie powoduje pewne niedogodności podczas prób włączenia się w celu przemyślenia dyskutowanego problemu. Unikamy wówczas kontaktu wzrokowego, bowiem analizę myślową i skupienie wzroku na partnerze jest niezwykle trudno wykonywać równocześnie. Siłą rzeczy spada wówczas także uwaga i chłonność drugiej strony.

Stół, biurko pomiędzy rozmówcami tworzy symboliczną barierę dzielącą obie strony. Szczególnie polecana jest wtedy pozycja narożna, w której osoby rozmawiające siedzą po stronie przylegających do siebie boków stołu, takie usytuowanie sprzyja budowaniu klimatu wzajemnego zaufania i bezpieczeństwa. Ten układ pozwala na nieograniczony, a przy tym spontaniczny kontakt wzrokowy, odwrócenie na chwilę wzroku nie będzie odbierane jako spoglądanie w bok lub ponad partnera, jak to musi się stać w pozycji „naprzeciwko”. Dla osób znających się i dobrze rozumiejących odpowiedni będzie również układ, w którym partnerzy siedzą obok siebie po tej samej stronie stołu. Pozycja ta prowokuje zwierzenia osobiste i przez zniesienie bariery, jaką jest stół, sprzyja przekazywaniu informacji o intymnym charakterze. Decydując się na ten układ, musimy jednak być przekonani, że nie spowoduje to naruszenia „niewidzialnego terytorium” naszego partnera. Zbyt bliskie przysiadanie się, położenie własnych przedmiotów, teczki, akt, pióra, kapelusza obok rozmówcy będzie zapewne takim właśnie anektowaniem przestrzeni wokół niego.

Terytorialność zachowań łatwo obserwować, przyglądając się ludziom siedzącym naprzeciwko siebie podczas rozmowy przy stole. Dbają oni, by przedmioty będące własnością partnera nie były przesuwane poza środkową linię stołu. Ten ważny aspekt reakcji przestrzennych nie powinien być lekceważony. Pamiętajmy również o zasadzie generalnej, by nie usadawiać klienta w miejscach, w których ma za sobą otwarte drzwi lub okno. Najbezpieczniej będzie się czuł, gdy za jego plecami znajdzie się narożnik pokoju, pod warunkiem jednak, że miejsce rozmowy nie będzie aranżowane w sposób, który „wciśnie” go w ów narożnik.

Wspomagające sygnały werbalne.

Najpoważniejszą barierą komunikacyjną może być niezgodność przekazu słownego z „mową ciała”. Mimo, iż pantomimika zazwyczaj instynktownie synchronizuje się z treścią wypowiadanych zdań, należy z jednej strony unikać sygnałów mogących wpływać niekorzystnie na partnera, z drugiej zaś świadomie emitować te, które będą odpowiadać zawartości przekazu słownego oraz posłużą wzmocnieniu kontaktu z klientem zgodnie z przyjętą strategią postępowania.

Gesty otwartości i współpracy.

Każdy, komu przyszło zwracać się do drugiego człowieka, przeżywa wspaniałe uczucie otuchy, jakiego dostarcza zauważenie wśród słuchacza osoby delikatnie potakującej głową w rytm wypowiadanych słów. Owo kiwanie głową można zauważyć na moment przed wypowiedzeniem przez nas przygotowanej kwestii. Czynią tak ludzie, którzy źle czują się podczas „wpadki” nadawcy, z życzliwością więc okazują swoje pozytywne nastawienie, by wszystko poszło „gładko” (czynią tak zazwyczaj kobiety).

W komunikacji z klientem właśnie ten rodzaj wspomagającego sprzężenia zwrotnego powinien być podstawowym gestem w repertuarze pantomimicznym pracownika socjalnego potrafiącego właściwie stosować praktykę aktywnego słuchania. Dla klienta będzie to ważną wskazówką, że pracownik reprezentujący instytucje pomocy społecznej wychodzi poza zrutynizowanie.

Najważniejszym gestem życzliwego nastawienia do innej osoby jest szczery, spontaniczny uśmiech. Mimika wyrażająca sympatię, zachętę, przyzwolenie, akceptacje czy odruch wspomagania dla czyjś wysiłków komunikacyjnych wyraźnie różni się od udawanego, zrytualizowanego uśmiechu. Spontaniczne uśmiechanie się wywołuje ściąganie powiek i brwi, policzki również ściągają się, tworząc pod oczami zmarszczki. Firmowy uśmiech, to mówiąc popularnie jedynie „szczerzenie zębów”.

Oprócz uśmiechu, olbrzymią rolę w demonstracji pozytywnych intencji odgrywają odpowiednio eksponowane, odkryte dłonie i gesty wyrażone przy ich udziale. Pierwszą zasadą właściwie kierowanej gestykulacji powinno być unikanie ukrywania dłoni pod stołem czy osłanianie ich różnego rodzaju przedmiotami np. teczką. Nie powinniśmy podczas rozmowy z klientem wkładać rąk do kieszeni, splatać dłoni przed sobą zarówno gdy stoimy jak też wówczas, gdy złożone dłonie są usytuowane na stole.

W czasie wypowiedzi perswazyjnych, związanych szczególnie z wyrażaniem własnego punktu widzenia lub opisywaniem ewentualnych zagrożeń czy mankamentów jakiegoś rozwiązania, powinniśmy przeciwstawić się tendencji do gestykulacji rękami w sposób, w którym wewnętrzna część dłoni jest zwrócona ku naszemu ciału, podobnie jak wyciągania w kierunku odbiorcy komunikatu dłoni, której otwarta powierzchnia jest zwrócona ku dołowi. Rozwarcie rąk i delikatne gesty dłoni, to dosłowne sygnały otwartości.

Zdenerwowani czy niepewni ludzie tworzą z zaciśniętych na sobie dłoni symboliczną barierę, za którą pragnęliby się ukryć. Powinniśmy unikać pokusy zakrywania ust ręką, palcami czy różnego rodzaju przedmiotami (aktami, gazetą, przyłożonym do warg długopisem), może wywołać to u klienta zakłopotanie, a z naszej strony nieszczere intencje, zrytualizowanie lub ruch do ukrycia się. Odbiorca takiego naszego zachowania może sądzić, że jest oszukiwany, a wręcz okłamywany.

Ruchy, pocieranie nosa, powiek i okolic oka, gładzenie lub pocieranie ucha, czy delikatne drapanie szyi są typowymi gestami wyrażającymi zakłopotanie. W tego rodzaju sytuacjach możemy bowiem odczuwać delikatne swędzenie zakończeń nerwowych na twarzy. Przejawem nierozsądku byłoby podejrzewaniem drapiącej się osoby o zamiar wprowadzenia nas w pole wyłącznie na podstawie tej obserwacji. Nie należy również, wysłuchując przekazów werbalnych, kłaść dłoni czy palca na małżowinie usznej lub też pod nią, podpierając resztą złożonej dłoni policzek. Ma to znaczenie zarówno wizualne (gest znudzenia, obojętności lub negatywnej oceny), jak i fizjologiczne (blokowanie kanału słuchowego przez ucisk).

Istotnym elementem budowania profesjonalizmu pracownika socjalnego jest umiejętność krytycznej oceny własnych reakcji. Oznacza to gotowość zbierania informacji na temat tego, w jaki sposób jesteśmy odbierani przez innych i skłonność do korygowania nawyków mogących negatywnie oddziaływać na innych.

Zakończenie

Komunikowanie się ludzi nie jest prostym jednokanałowym procesem, jest zjawiskiem wysoce złożonym, wielokanałowym, angażującym równocześnie wszystkie nasze zmysły. Wielokanałowa perspektywa ludzkiego porozumiewania się musi być uwzględniona przez pracowników socjalnych w stawianiu diagnozy i interwencjach w różnych przypadkach. Empatyczne rozumienie nie wyłoni się z samego, nawet uważnego słuchania tego, co klient przekazuje głosem. Konieczne jest też obserwowanie, wąchanie, a czasem też dotykanie. Zwrócenie uwagi na sposób ubierania się, ogólna dbałość o siebie, postawę, gestykulacje, mimikę, pozwala pracownikowi socjalnemu gromadzić ogromną ilość informacji o kliencie.

W naszej kulturze zwykle ignoruje się zapach. Zwracanie uwagi na tę cechę człowieka jest rodzajem tabu, ale przecież zapach jest ważnym elementem w kontaktach międzyludzkich. Zapachy dezodorantów i perfum, ale także potu, moczu i choroby to szeroka gama ważnych sygnałów. reszty dopełni wizyta domowa, zapach jedzenia i przypraw kuchennych, gnijących śmieci i nieczystości, odór moczu w ciemnym korytarzu.

Ponieważ komunikowanie się ludzi jest zarazem werbalne i niewerbalne, a także angażuje wszystkie zmysły jest więc procesem ciągłym. Komunikacja ludzka to coś więcej niż słowo. Nie można jej zaprzestać, zatrzymując mówienie „choć człowiek może przestać mówić, nie może zaprzestać komunikacji. Sygnały ciała sprawiają, ze wypowiada się on nadal właściwie lub niewłaściwie”.

Bibliografia.

1) Waldemar Dmochowski „Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej”autor Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak str.75. B.B.S. Katowice 1999. Wydawca „Śląsk” Sp z o. o

2) Definicja w/g K.Little str.76

3) Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej autor Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak B.B.S. Katowice 1999 Wydawca „Śląsk” Sp z o.o.

4) Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak „Komunikacja Interpersonalna w Pracy Socjalnej”, katowice 1999 B.B.S „Śląsk’

5) Charles D. Garwin, Brett A. Seabury. „Działania Interpersonalne w Pracy Socjalnej” tom I i II, Katowice 1998, Biblioteka pracownika Socjalnego „Śląsk”